Chiave 02 di 13
Aiuto e Documentazione
L'aiuto perfetto arriva da solo, al momento giusto, e sparisce quando non serve più.
Perché funziona
Nessuno legge i manuali: le persone imparano facendo, e cercano aiuto solo nel momento del bisogno — quando la motivazione è alta ma la pazienza è zero. L'aiuto contestuale rispetta questo funzionamento; il manuale monolitico lo ignora.
Come applicarla
- Facilmente accessibile quando serve, invisibile quando non serve
- Conciso e focalizzato sul compito specifico
- Organizzato in modo logico e ricercabile
- In linguaggio semplice, senza tecnicismi
- Arricchito con esempi e immagini esplicative
- Su più livelli: manuali e guide per chi vuole struttura, wizard per i processi complessi, video per chi apprende visivamente, tooltip contestuali, supporto diretto — e *Active Discovery*, che suggerisce le funzioni avanzate quando l'utente è pronto
Checklist
- L'aiuto per ogni compito critico è raggiungibile in un tocco da dove serve?
- Le istruzioni partono dal compito dell'utente ("come faccio a…") e non dalla struttura del sistema?
- Un utente nuovo completa la prima azione di valore senza leggere nulla?
- I suggerimenti si fermano quando la funzione è stata adottata?
L'errore comune
Documentazione voluminosa e dispersiva che "copre tutto" ma non aiuta nessuno; oppure l'estremo opposto: nascondere la complessità e lasciare che gli utenti cerchino su Google come si usa il tuo prodotto.
Gli esempi
Nel mondo reale
Le istruzioni di sicurezza in aereo: brevi, illustrate, nel momento e nel posto in cui servono. Nessuno ti consegna il manuale tecnico del Boeing.
Nel digitale
Un'app di editing foto con tutorial interattivo per i primi passi e suggerimenti contestuali che rivelano le funzioni avanzate man mano che cresci.
Da dove arriva
5 euristiche di 4 set diversi convergono su questa Chiave.
| Euristica | Set |
|---|---|
| Aiuto e documentazione | Nielsen |
| User support | Weinschenk & Barker |
| Apprendimento | Tognazzini |
| Semplicità | Tognazzini |
| Incitazione (1.1) | Bastien & Scapin |