ISO 9241-110:2020

Il documento ISO 9241-110:2020 fa parte della famiglia di standard ISO 9241 sull’ergonomia dell’interazione uomo-sistema, e descrive sette principi di interazione per la progettazione di sistemi interattivi. La revisione del 2020 ha cambiato anche il nome: l’edizione 2006 li chiamava dialogue principles, la 2020 interaction principles.

1. Idoneità per le attività dell’utente
2. Autodescrizione
3. Conformità alle aspettative degli utenti
4. Idoneità all’apprendimento
5. Controllabilità
6. Robustezza all’errore
7. Coinvolgimento degli utenti

I principi e le loro definizioni vengono dallo standard; commenti ed esempi sono personali. Attenzione: i principi ISO sono più profondi di quanto sembrino — nello standard ognuno è suddiviso in categorie di raccomandazioni (una ventina in totale, con decine di raccomandazioni e circa 140 esempi su una quindicina di pagine fitte). Lo standard non è gratuito, ma è acquistabile.

1. Idoneità per le attività dell’utente

Il sistema è idoneo quando supporta il completamento delle attività: funzioni e interazioni basate sulle caratteristiche del compito, non della tecnologia scelta per eseguirlo. Potremmo chiamarlo “soddisfare le esigenze degli utenti” — e, curiosamente, né le euristiche di Molich e Nielsen (1990) né quelle di Nielsen (1994) lo coprono.

Esempi: la home di un sito universitario dovrebbe dare contatti dei docenti, moduli di domanda, calendario accademico ed elenco corsi — non la presentazione fotografica del campus e la lettera del Preside (a meno che vendere corsi non sia lo scopo, vedi SDA Bocconi o Politecnico). Una biglietteria automatica dovrebbe accettare sia carta sia contanti.

2. Autodescrizione

Il sistema presenta le informazioni appropriate dove servono, rendendo capacità e uso immediatamente evidenti senza interazioni inutili.

Esempi: la home dell’app di ride-sharing descrive in breve lo scopo e mostra le funzioni chiave (definisci il viaggio, prenota in anticipo, attività in corso, profilo). La biglietteria dichiara chiaramente “solo carte” e quali. Le transazioni complicate si suddividono (wizard). Il navigatore segnala quando non è connesso al satellite e la posizione può essere errata.

3. Conformità alle aspettative degli utenti

Il comportamento del sistema è prevedibile in base al contesto d’uso e alle convenzioni comunemente accettate.

Esempi: il logo in alto a sinistra su ogni pagina, cliccabile verso la home. Il sito di noleggio auto che parla la lingua di chi non è del settore, con i termini tecnici inevitabili spiegati in un pop-up. In azienda, tutti i sistemi usano le stesse formule per l’accesso: “nome utente” (non “ID utente”) e “password” (non “chiave di accesso”).

4. Idoneità all’apprendimento

Il sistema aiuta a scoprire le sue funzioni, consente l’esplorazione, minimizza il bisogno di apprendimento formale e fornisce supporto quando serve. Comporta: guida nella scoperta, esplorazione sicura, conservazione di ciò che si è appreso. È strettamente legato all’Autodescrizione e alla Robustezza all’errore.

Esempi: l’app di prenotazione alberghiera con le funzioni principali in home (prenota, modifica, annulla, offerte, recensioni). L’elaboratore di testi che consente di annullare tutte le azioni dall’apertura del documento — così si provano impostazioni e formattazioni senza paura. Il ”?” accanto ai controlli difficili (“Codice di sicurezza”) con spiegazioni semplici. Il sito di ricerca lavoro con esempi di candidature e CV pronti da adattare.

5. Controllabilità

L’utente mantiene il controllo dell’interazione: velocità, sequenza, individualizzazione.

Esempi: l’antivirus interrompibile in qualsiasi momento con uno stop chiaro. Il video che parte solo su avvio esplicito, con l’audio disattivato di default (nessuna sorpresa). Il questionario compilabile nell’ordine che preferisci, con bozza salvabile (il processo di candidatura Amazon, che blocca l’utente per 20-60 minuti senza possibilità di pausa, è il contro-esempio). Lingua e valuta impostabili e ricordate per le visite future (vedi Stato di Tog).

6. Robustezza all’errore

Tre principi in uno: evitare gli errori, tollerarli, facilitarne il recupero. Ogni volta che gestisci un errore, immagina il sistema come un essere umano cordiale e preparato: come lo gestirebbe?

Evitare: vincoli utili (il calendario grafico al posto della tastiera), prevenzione dei problemi noti (niente orari di ritiro a ufficio chiuso — con spiegazione), feedback chiaro (mostra la password se l’ambiente è sicuro), suggerimenti che riducono digitazione ed errori.

Tollerare: Undo e Redo per rifiutare l’errore; il file eliminato che resta recuperabile (come le foto in iOS); l’input in formato diverso da quello ufficiale accettato e convertito senza disturbare l’utente (“15 maggio 2020” → “15-05-2020”).

Recuperare — i messaggi d’errore devono essere:

Qualità	✗ Non così	✓ Così
Costruttivo	“Nome file errato”	“I nomi dei file devono iniziare con una lettera”
Costruttivo	“Illegal train number selected”	“Il treno selezionato non è disponibile il 25 dicembre su questo collegamento. È disponibile il 23 o il 26. Seleziona un treno, una data o un collegamento diversi.”
Comprensibile	“Errore 0a45”	“Questo file è stato eliminato dall’ultima volta che vi hai avuto accesso”
Comprensibile	“Password: almeno 8 caratteri, maiuscole, minuscole, 1 numero e ! _ : @ , # ; $ %”	“Password: almeno 16 caratteri. Scegli qualcosa di facile da ricordare per te e difficile da indovinare per gli altri, per esempio quattro parole comuni: zebraombrellofelice”
Preciso	“Qualcosa è andato storto!”	“La data di ritiro (16 dic 2021) non può essere successiva alla data di restituzione (13 dic 2021)”
Preciso	“Si è verificato un errore”	“Le password devono avere almeno 14 caratteri. La tua ne ha 13: aggiungine ancora uno.”
Visibile	Il messaggio in corpo 9 lontano dal problema — o peggio, nessun messaggio: il pulsante “Avanti” resta muto e disattivato perché manca la spunta “Accetto le condizioni”, e l’utente deve indovinare perché non può procedere	Messaggio distinguibile, vicino al punto del problema
Educato	“ERRORE! Data illegale!”	“Questo sistema accetta solo date nel formato 01-10-2015”

Scrivi messaggi di errore utilizzabili: scrivili in anticipo, includili nei prototipi; testali nelle valutazioni di usabilità con compiti che coprono gli errori comuni; falli scrivere a un copywriter; rivedili; migliora con il feedback dei test e del supporto clienti. (Scrivere i messaggi d’errore è visto come una perdita di tempo e relegato a ultima cosa da fare — e spesso dimenticata.)

7. Coinvolgimento degli utenti

Il sistema presenta funzioni e informazioni in modo invitante e motivante, sostenendo l’interazione continua.

Esempi: l’e-commerce che costruisce fiducia mostrando indirizzo fisico, contatti, volti e bio delle persone chiave, menzioni e recensioni indipendenti. L’antivirus che rassicura con un chiaro “Sei protetto” e la spunta verde. Il negozio online che fa scrivere le descrizioni al personale di supporto appassionato — che conosce le vere domande degli utenti — invece di ripubblicare le specifiche del produttore.

Applicazione dei principi ISO

Questi principi vanno considerati in tutte le fasi del progetto, dal concept al testing. In sintesi: focus sui compiti degli utenti · coerenza e prevedibilità · facilità d’uso e apprendimento · prevenzione e gestione degli errori · personalizzazione · adattabilità al contesto.

⏱ In 30 secondi Sette principi, valore legale-contrattuale, una copertura che non lascia buchi — inclusa l‘“Idoneità alle attività”, che Nielsen non copre. Il set meno agile e più completo: perfetto per capitolati e compliance, da affiancare a un set più rapido per il lavoro quotidiano.

🔑 Dove si aggancia alle Chiavi Idoneità alle attività e Controllabilità → Libertà e Regole; Autodescrizione → Visibilità e Feedback; Conformità → Corrispondenza aspettative; Idoneità all’apprendimento → Esplorazione e Mappatura; Robustezza → Prevenzione errori; Coinvolgimento → Design efficace ed Efficienza ed efficacia.

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